Atkārtots klienta jautājums var būt signāls, ka mājaslapā trūkst skaidrojuma vai to ir grūti atrast. Mākslīgais intelekts var palīdzēt šos signālus apkopot, taču satura izvēle sākas ar jautājuma izpratni. Lietuvas dāvanu biznesa piemērs parāda, kā klientam noderīgu informāciju iespējams sakārtot vienuviet.
Ja klienti atkal jautā par to pašu produkta atšķirību, uzņēmumam jau ir vērtīga norāde. Varbūt skaidrojuma trūkst, varbūt tas ir paslēpts, bet varbūt teksts atbild uz citu jautājumu. Pirms rakstīt vēl vienu garu aprakstu, vērts noskaidrot, kas tieši cilvēkam palīdzētu izvēlēties.
Verslomatika dibinātājs Kristin Zapasnik ir MI integrāciju un biznesa procesu automatizācijas speciālists. Viņš stāsta, ka savos uzņēmumos izmanto aģentus klientu e-pastiem un vietņu uzturēšanai. Īpašnieks nosaka prioritātes, koordinators sadala darbus speciālistiem. Klientu jautājumu apkopošana var kļūt par praktisku saikni starp apkalpošanu un labāku publisko informāciju.
Apkopot vajadzību, nevis tikai vienādus vārdus
Divi atšķirīgi teikumi var būt par vienu un to pašu neskaidrību. Savukārt vienāds vārds var parādīties jautājumos ar atšķirīgu nolūku. Tāpēc apkopojumā der saglabāt ne tikai tēmu, bet arī to, ko klients vēlas noskaidrot: izvēli starp produktiem, sagatavošanos lietošanai vai jau saņemtas informācijas precizējumu.
Aģents var sagatavot sākotnēju grupējumu, bet cilvēkam jāpārbauda, vai nav sapludināti dažādi gadījumi. Jautājums pirms pirkuma un jautājums pēc produkta saņemšanas var prasīt atšķirīgu atbildi. Pārāk plaša grupa ar nosaukumu “produkts” šīs atšķirības neparāda un maz palīdz redaktoram.
Apkopojumā noder saglabāt arī vienu īsu, atpazīstamu sākotnējā jautājuma formulējumu bez nevajadzīgām personiskām detaļām. Tas ļauj redaktoram atgriezties pie cilvēka valodas. Ja darba tabulā palikusi tikai abstrakta kategorija, piemēram, “izvēles neskaidrība”, ir grūtāk saprast, ko tieši labot. Konkrēts jautājums kļūst par pārbaudes uzdevumu nākamajai teksta versijai.
Noskaidrot, kāpēc esošā atbilde nepalīdz
Katram atkārtotam jautājumam ir vērts piesaistīt pašreizējo informācijas vietu. Ja atbilde pastāv, jāizvērtē tās saprotamība un atrašanās vieta. Ja atbildes nav, jānoskaidro, vai uzņēmumam ir apstiprināts fakts, ko publicēt. Teksta ģenerēšana pati par sevi šo trūkumu nenovērš.
Praktiskā darba tabulā var izmantot trīs atšķirīgus secinājumus: trūkst skaidrojuma, skaidrojumu grūti atrast vai nepieciešams individuāls risinājums. Pēdējo nevajadzētu automātiski pārvērst vispārīgā solījumā. Vienam klientam saskaņots izņēmums nav obligāti uzņēmuma pastāvīgā kārtība.
- Kādu lēmumu klients mēģina pieņemt?
- Kur pašlaik ir atrodama atbilde?
- Vai atbildi pamato apstiprināta informācija?
- Vai jālabo teksts, tā atrašanās vieta vai pats process?
- Kā pārbaudīsim, ka jaunais skaidrojums atbild uz sākotnējo jautājumu?
Lietuvisks piemērs, ko var aplūkot arī citā tirgū
Kristiana uzņēmums Memory Casting piedāvā roku atlējumu komplektus pāriem un ģimenēm kopīgai skulptūru veidošanai. Viņam pieder arī dāvanu ideju portāls Topdovanos. Tajā produkta skaidrojums kļūst par atsevišķu darbu: palīdzēt cilvēkam saprast izvēli vēl pirms individuālas sarunas.
Topdovanos publicētajā roku atlējumu komplektu ceļvedī lietuviešu valodā ir salīdzināti pāriem un ģimenēm paredzētie varianti, ievietoti video un skaidrota sagatavošanās un lietošana. Arī citas valodas lasītājam šī uzbūve parāda, kā atšķirīgus izvēles jautājumus iespējams savienot vienā noderīgā materiālā.
Izvēlēties mazāko labojumu, kas palīdz
Ne katram jautājumam vajadzīgs jauns raksts. Dažreiz pietiek precizēt produkta aprakstu, pievienot atbilstošu saiti vai pārvietot jau sagatavotu skaidrojumu tuvāk izvēles vietai. Citā gadījumā vajadzīgs atsevišķs salīdzinājums. Lēmumam jāizriet no klienta vajadzības, nevis vēlmes radīt vairāk lapu.
Iedomāsimies, ka cilvēki nesaprot atšķirību starp diviem komplektiem. Redaktors var lūgt aģentam apkopot zināmās atšķirības un sagatavot īsu salīdzinājumu. Ja kāds būtisks fakts trūkst, vispirms tas jānoskaidro. Tad jaunais skaidrojums palīdzēs tieši tajā vietā, kur cilvēks iepriekš apjuka.
Pirms veidot jaunu materiālu, der pārskatīt blakus esošās lapas. Ja līdzīgs skaidrojums jau ir, var pietikt to precizēt un izveidot saprotamu saiti. Tā uzņēmums neveido vairākas gandrīz vienādas atbildes, kuras vēlāk jāuztur atsevišķi. Jauns materiāls ir pamatots tad, ja tas palīdz atbildēt uz patstāvīgu jautājumu.
Pārbaudi sākt ar sākotnējo jautājumu
Kad labojums sagatavots, to der izlasīt, paturot priekšā sākotnējo klienta jautājumu. Vai atbilde ir atrodama? Vai tā palīdz izvēlēties? Vai nav pievienota neapstiprināta cena, pieejamība vai piegādes solījums? Šāda pārbaude ir vērtīgāka par iespaidu, ka teksts kļuvis garāks un profesionālāks.
Pēc publicēšanas uzņēmums var vērot, kādi jautājumi turpina pienākt. Varbūt skaidrojums jāpapildina, bet varbūt atbilde jānovieto redzamākā vietā. Šāda atgriešanās pie klientu teiktā palīdz turpināt darbu mērķtiecīgi: labot konkrētu neskaidrību, nevis tikai palielināt satura apjomu.
Šādi klientu apkalpošana dod materiālu satura uzlabošanai, bet saturs atvieglo nākamo sarunu. Aģents var palīdzēt pamanīt atkārtošanos un sagatavot priekšlikumus. Cilvēks izvēlas, ko uzņēmums patiešām var apgalvot un kur šī informācija klientam būs visnoderīgākā.
Komentāri